“El Experto”

Hace algunos años se hizo popular el siguiente video, que muestra un problema muy recurrente a la hora de ejecutar proyectos, e ilustra el distanciamiento que áreas técnicas y de negocio pueden llegar a tener:

En software cualquier cosa se puede hacer. O casi cualquier cosa. La pregunta real no es sí una cosa puede hacerse o no, la pregunta real es si vale la pena hacerse. Esto cambia mucho el ángulo desde el cual se aborda el problema, ya que si suponemos que algo puede hacerse, dejamos de pensar en el cómo para enfocarnos más en el qué y sobre todo en el por qué.

El cliente está buscando soluciones, pero a veces no ha encontrado el problema adecuado. Los clientes, aunque a veces lo parecen, no son tontos. Ellos tienen problemas muy puntuales que quieren resolver, pero usualmente no tienen el conocimiento técnico suficiente. Un error garrafal es intentar llevar a cabo lo que el cliente pide. Es algo que distingue a un simple programador de un consultor: el programador ejecuta lo que el cliente pide, el consultor pregunta ¿por qué lo quieres hacer así?

La comunicación es el reto más grande del software. A ver, hacer software no es sólo programar.  Programar es, tal vez, la parte más sencilla. Programar lo que hay que programar, es lo complicado. Traducir una necesidad a código, ese es el arte. 

El que no hizo bien su trabajo en este video es el experto. ¿Por qué? Porque el se enfocó en buscar la manera de realizar lo que el cliente le pide, no entendiendo que -debido a su desconocimiento técnico- no es lo que que quiera. El experto tuvo que haver preguntado ¿por qué lo quieren hacer así?. De nuevo, el cliente no es tonto, y el cliente busca que se le resuelva una necesidad.

Theodore Levitt, profesor de Hardvard, dijo una vez que “los clientes no quieren comprar un taladro de media pulgada, ellos quieren un agujero de media pulgada en la pared”. Supongamos que un cliente llega a preguntar a una ferretería por un taladro de media pulgada. Un buen vendedor, lo llevará al lugar dónde están los diferentes taladros, y los diferentes barrenos. Le mostrará los diferentes materiales, potencias,  y demás. El cliente, se abrumará al ver tantas opciones, y tenderá a comprar algo en el medio: ni muy caro ni muy barato. Volverá a su casa con un taladro caro, con la tarea de hacer un agujero en su pared…que posiblemente no saldrá bien. Un buen consultor le preguntará “¿por qué quiere un taladro?”. El cliente a lo mejor lo que quiere es colgar un cuadro, que con un clavo basta. Un buen consultor puede incluso decirle “usted no necesita un taladro, yo puedo pasar a su casa y hacer esto por usted, le cobro 1/10 del precio del taladro,  y su cuadro quedará mejor”. 

Finalmente, algo que no me canso de resaltar, en software (casi) todo puede hacerse. Lo que es imperativo decidir, es si vale la pena. Para los que no me crean, vean los próximos videos.